云南师范大学商学院学生意见、建议及投诉管理暂行规定

1．目的：在学生中收集有利于学院全面发展的意见和建议；及时和尽可能圆满解决学生在校期间学习、生活等各方面的问题和投诉，更好地服务广大学生。

2．范围：适用于学院教学服务、学生管理服务及安全、后勤服务中意见、建议和投诉的处理。

3．职责：

3.1质量管理办公室负责：(a) 全院投诉的受理、处理的跟踪及效果验证；(b) 学生意见和建议的收集、整理和分析；

3.2各系和各职能部门负责职责范围内教育服务的提供及问题的处理。

4．工作程序

4.1寻求问题的解决：

4.1.1学生在学习、生活和就业服务等方面遇到问题，可按照以下途径寻求解决：

(a)查阅学生手册，了解学院的有关规定；
(b)根据问题性质不同向本系或有关职能部门反映解决；
(c)对于本系和职能部门职权范围外的问题，可直接向质量管理办公室寻求学院解决。

4.1.2各系和职能部门在接到学生反映后必须于1个工作日内给予答复（无论问题能否解决），并对职能范围内难以解决的问题予以记录后于当日内转交质量管理办公室或院领导进行进一步处理。

4.2投诉：

4.2.1学生对于在本系和职能部门处寻求问题解决的过程中遇到障碍（包括：服务态度不好、推诿、拖延等）以及对处理结果不满意，可以直接向质量管理办公室进行投诉.

4.2.2质量管理办公室将在2个工作日内对有效投诉进行调查处理；对于暂时难以解决的问题，由质量管理办公室代表学院对投诉学生给予解释。

4.2.3投诉方式：

(a)现场投诉：文渊楼107室质量管理办公室，电话：8350991

(b)短信投诉：移动用户请编辑短信发送至：6255287855或者10692277287855；联通用户请编辑短信发送至：7255287855；小灵通用户服务暂未开通。

(c)网络投诉：请登陆校园网首页（www.ynnubs.com），进入“数字校园”中的“意见投诉”，以学号登陆，按提示进行操作。

4.2.4有效投诉：学生投诉时必须陈述事件、表明投诉人姓名、所在系、年级、班级、学号及联系方式（质量管理办公室将妥善保存上述信息，并根据投诉者要求，为其保密）；对于上述信息不全的投诉将视为无效，不予受理。

4.3意见和建议的收集：
质量管理办公室于每个教学双周的周一14:30 – 16:00在文渊楼107室听取和收集学生对学院各方面工作的意见和建议，经整理和分析后报学院领导和各有关职能部门；反馈信息将不定期在校园网络上公布。

5.本规定从2007年5月起执行，若有需要将进一步修订完善。本规定解释权归质量管理办公室。

学生意见投诉及处理流程图